Am 8. Jänner durften wir auf unserer Bude Mag. (FH) Stefan Regner begrüßen, der mit uns einen kleinen Blick in die Welt der Chatbots warf.

Zu Beginn des kurzweiligen und interaktiven Vortragabends stellt er uns seinen Arbeitgeber, die Wien Energie GmbH, und die Hintergründe vor, derentwegen es BOTtina („da waren unsere Leute vom Marketing ein bisserl kreativ“) überhaupt gibt. Die Analysen der Nutzerströme auf der Website der Wien Energie sowie der Anrufe im Callcenter belegten nämlich das Offensichtliche: Kunden warten ungern in Schleifen und suchen ebenso ungern auf Homepages. Mit BOTtina wollte der Energieanbieter auf beides reagieren. Rund um die Uhr können Kunden mit dem Bot kommunizieren, Fragen zu ihren Verträgen bzw. den Produkten der Wien Energie stellen, ohne dass sie lange Wartezeiten am Telefon haben oder frustriert das Menü der Homepage durchforsten.

Chatbots sind zurzeit auf dem Vormarsch. Neben den Bots, die wie BOTtina ein menschliches Wesen simulieren (hierzu gehören auch jene hübschen Damen, die aus heiterem Himmel Freundschaftsanfragen auf Facebook stellen), gibt es auch solche Bots, die nichts Menschliches an sich haben – das können Umfragebots in Messenger Diensten sein oder kleine Apps, die ihren Kunden zum Beispiel mit Wetternachrichten beliefern. Gerade letztere (wie auch die hübschen Damen auf Facebook) liefern ihren Herstellern bzw. Betreibern wiederum Daten zum Nutzerverhalten, die anschließend verkauft werden können. Wie so oft gilt also: ist es gratis, bist du das Produkt.

Bei BOTtina steht zwar der Service im Vordergrund – natürlich mit dem Hintergedanken, durch besseren Service zusätzliche Kunden bzw. stärkere Kundenbindung zu generieren – sie wird von den Anwendern aber gerne auch für OffTopic Themen genutzt. So kann sie Witze erzählen, ihren Tipp für die Fußball Bundesliga abgeben, über das Wetter Auskunft geben etc.

Wie leicht die Wartung und Erweiterung eines Chatbots ist, wurde uns im Rahmen des Vortrags ebenfalls gezeigt. Für den reinen Anwender nicht uninteressant: auch, wenn man nur mit einer Maschine spricht, irgendwo sitzt meist ein Techniker, der mitliest.

Im Rahmen des Vortrags wurde auch die unausweichliche Frage gestellt, wie viele Arbeitsplätze mit BOTtina eingespart wurden. Die Antwort unseres Vortragenden war, dass das auch die erste Frage des Betriebsrates war, bevor das Projekt grünes Licht bekam. Bisher wurden noch keine Mitarbeiter eingespart, da BOTtina als zusätzliches Service gedacht ist, im Gegenteil wurde eine Hand voll neuer Arbeitsplätze geschaffen. Auf die Einschätzungsfrage, ob Chatbots aber in näherer oder fernerer Zukunft dennoch zu Personaleinsparungen führen würden: „Vermutlich ja, vielleicht werden sie dann wiederum von Sprachassistenten wie Siri oder Alexa ersetzt. Es ist ein sehr schnelllebiges Gebiet, vielleicht interessiert sich in ein paar Monaten auch niemand mehr für Chatbots… im Moment geht es den Firmen, die Bots entwickeln aber sehr, sehr gut.“

Ob auch Alpenland für die neue Homepage früher oder später einen Chatbot haben wird?

Batman